Torne-se um Especialista em Customer Experience: Estratégias Práticas para Liderar a Transformação Centrada no Cliente

Desenvolva habilidades estratégicas para implementar a centralidade no cliente, dominar métricas e práticas de CX, e liderar transformações que impulsionam resultados mensuráveis em sua empresa.

Jornada de Aprendizado

120 horas de experiência em um aprendizado prático e dinâmico que irão transformar e acelerar sua carreira!

Apostilas

Com leitura fluida e didática, tenha todo o suporte necessário para reforçar o que aprendeu nos vídeos

Exercícios Práticos

Aplique o que você aprendeu com exercícios práticos, teste seu conhecimento e aprimore suas habilidades

Infográficos

Aprenda de forma simples e direta os conceitos importantes do Costumer Experience

Curso reconhecido pelo MEC e Internacionalmente pela CXPA

Ao finalizar o curso, você receberá um certificado com reconhecimento internacional pela CXPA - (Customer Experience Professionals Association) - principal instituição de promoção internacional de práticas de CX, além, é claro, do reconhecimento pelo MEC.

Oportunidades de Carreira em CX

A área de Experiência do Cliente (CX) está em plena ascensão no mercado brasileiro, com o cargo de "Especialista em Experiência do Cliente" figurando entre as 25 carreiras mais promissoras para 2023, segundo relatório do LinkedIn. No entanto, apesar do aumento das vagas, muitas empresas relatam dificuldades em preenchê-las devido à escassez de especialistas qualificados na área.

A especialização em CX abre portas para posições estratégicas, oferecendo um diferencial competitivo para profissionais que buscam oportunidades nesse campo

Assista um pouquinho do que você irá aprender:

⁠Profissionais de Nível Intermediário a Avançado em CX e CS: Analistas Sênior, Especialistas e Coordenadores que já possuem alguma experiência em CX ou Customer Success (CS) e buscam aprimorar suas habilidades para avançar em suas carreiras, desenvolvendo expertise prática para a implementação de estratégias de CX.

⁠Líderes Emergentes e Gestores de Equipes de Atendimento, UX e Transformação Digital: Profissionais que atuam diretamente com a jornada do cliente e querem liderar mudanças dentro de suas organizações, aprendendo a estruturar processos de CX, mapear jornadas e utilizar insights dos clientes para melhorar a experiência de ponta a ponta.

Consultores e Profissionais de Marketing e Pesquisa de Mercado: Aqueles que desejam agregar valor aos seus clientes através de insights de CX e ferramentas de análise que possam transformar feedbacks e dados em ações estratégicas e mensuráveis.

Empreendedores e Intraempreendedores em Empresas Customer-Centric: Profissionais que precisam alinhar suas estratégias e cultura organizacional com a centralidade no cliente, visando tornar a experiência do cliente um diferencial competitivo.

Profissionais com o Desafio de Integrar CX à Estratégia da Empresa: Profissionais de diversas áreas que estão enfrentando o desafio de incorporar a experiência do cliente como uma função estratégica dentro da organização, buscando aumentar o valor percebido pelos clientes e melhorar os processos de interação e relacionamento.

Profissionais que estão buscando ferramentas e frameworks práticos para estruturar uma cultura centrada no cliente, melhorar processos de atendimento e otimizar experiências digitais, utilizando métricas, dados e metodologias de CX aplicadas.

Para quem é este curso?

O curso é voltado para iniciantes ou profissionais com pouca experiência em CX, oferecendo uma visão nivelada e prática, proporcionando uma base essencial para o desenvolvimento de competências estratégicas na área.

Módulo 01

Customer Centricity: Transformando a cultura

Este módulo é essencial para quem deseja não apenas compreender, mas também promover uma cultura centrada no cliente dentro de suas organizações. Seja capaz de influenciar iniciativas que alinham toda a empresa em torno da entrega de experiências excepcionais para os clientes.

VEJA TODO O CONTEÚDO DESTE MÓDULO

Aula 1 – O que é Cultura?

Aula 2 – Cases de Cultura

Aula 3 – Cultura com Propósito – Parte I

Aula 4 – Cultura com Propósito – Parte II

Aula 5 – Cultura Customer Centric – Pilares

Aula 6 – Cultura Customer Centric – Princípios

Aula 7 – Pilares de Maturidade – Parte I

Aula 8 – Pilares de Maturidade – Parte II

Aula 9 – Modelos de Maturidade em CX – Gartner e Forrester

Aula 10 – Modelos de Maturidade em CX – Temkin Group

Aula 11 – Modelos de Maturidade em CX – Papel dos Stakeholders

Aula 12 – DNA do Colaborador x DNA Corporativo

Aula 13 – Programa de Embaixadores de CX – Parte I

Aula 14 – Programa de Embaixadores de CX – Parte II

Aula 15 – Contratação

Aula 16 – Gestão de Competências de CX

Aula 17 – Comunicação

Aula 18 – Treinamento

Aula 19 – Modelos de Reconhecimento e Recompensa

Aula 20 – Storytelling

Michelle Carneiro

Conselheira de empresas e Mentora em CX

Módulo 02

Customer Insights: Conhecendo e entendendo o cliente

Descubra como captar e analisar dados dos clientes para gerar insights acionáveis. Aprenda a priorizar a voz do cliente e engajar o ecossistema de CX com base em dados concretos.

VEJA TODO O CONTEÚDO DESTE MÓDULO

Aula 1 – Customer Insights: O que é e qual sua importância para as estratégias de CX?
Aula 2 – Principais fontes de coleta para o entendimento dos consumidores e clientes
Aula 3 – O poder das pesquisas para o CX e os desafios que elas podem nos ajudar a resolver
Aula 4 – Como as informações dos clientes que eu tenho (ou não tenho) podem influenciar na escolha da metodologia da pesquisa?
Aula 5 – A diversidade está sendo trabalhada nos insights, por você e pela sua empresa?
Aula 6 – Quando contratar um parceiro de pesquisa e quando fazer internamente?
Aula 7 – Pesquisa qualitativa: Objetivo da metodologia e principais abordagens
Aula 8 – Pesquisa qualitativa: Fluxo de aplicação
Aula 9 – Pesquisa qualitativa: Como construir um roteiro de conversas?
Aula 10 – Pesquisa quantitativa: Objetivo e canais de abordagem
Aula 11 – Pesquisa quantitativa: Principais metodologias
Aula 12 – Pesquisa quantitativa: Fluxo de aplicação

Ana Flávia Santos

CX | Customer Experience | Insights | Diretora na Theias Lab

Módulo 03

Jornada da Experiência do Cliente - Personas, Mapeamento, Design, Melhoria Contínua

Capacitar o aluno a mapear e entender ICP, personas e a jornada do cliente, desde a coleta de dados e análise até a criação de experiências personalizadas e a melhoria contínua da experiência do cliente

VEJA TODO O CONTEÚDO DESTE MÓDULO

Aula 01 – Personas

Aula 02 – Identificação do perfil do cliente ideal (ICP)

Aula 03 – Fundamentos para Criação de Personas

Aula 04 – Construção e ilustração da Persona

Aula 05 – Aplicações Práticas e Casos de Sucesso

Aula 06 – Introdução aos Diagramas de Alinhamentos e Mapeamento de Jornadas

Aula 07 – Aplicações Práticas e Diferentes Modelos de Diagramas

Aula 08 – Mapeamento de Jornadas: Estratégias e Práticas I

Aula 09 – Mapeamento de Jornadas: Estratégias e Práticas II

Aula 10 – Como analisar a jornada do cliente, identificando pontos críticos de contato e oportunidades de melhoria.
Aula 11 – Como medir, avaliar, criar planos de ação e gerenciar a experiência do cliente
Aula 12 – Visão geral das melhores práticas de experiência do cliente
Aula 13 – Como consolidar processos e ferramentas para criar experiências integradas
Aula 14 – Omnichannel: Comunicação integrada
Aula 15 – Agile no Contexto de CX – Abordagem Prática
Aula 16 – Scrum no Contexto de Customer Experience
Aula 17 – Design Thinking na Experiência do Cliente: Inovação Centrada no Usuário
Aula 18 – Gestão contínua da experiência: Storytelling
Aula 19 – Análise e melhoria de processos para fornecer uma experiência mais eficiente
Aula 20 – Como planejar e executar projetos de melhoria da experiência

Ana Freitas

Head de Melhoria Contínua e Inteligência Operacional

Módulo 04

Voz do Cliente - Fluxo de Atendimento, Captura e Utilização de Insights variados

Entender as dinâmicas de Interação com o cliente, estruturando um programa de VoC para capturar, analisar e transformar os feedbacks em melhorias na oferta de produtos/serviços e de processos da empresa.

VEJA TODO O CONTEÚDO DESTE MÓDULO

Voz do Cliente – Fluxo de Atendimento, Captura e Utilização de Insights, traz uma experiência prática e completa com 20 aulas gravadas + um rico material didático, proporcionando uma experiência de aprendizado imersiva e completa, focando na criação e gestão de um programa eficaz de Voz do Cliente (VoC). O curso capacita você a capturar e analisar feedbacks dos clientes e transformá-los em melhorias reais para produtos, serviços e processos, utilizando abordagens como a da Disney em Qualidade de Serviços e Lean Six Sigma. Além disso, o módulo aborda estratégias para design de produtos e serviços, gestão de crises e comunicação estratégica, oferecendo ferramentas para se destacar no mercado e melhorar continuamente a experiência do cliente.

Ricardo Oliveira

Mentor em Voz do Cliente

Módulo 05

Experiência Digital - drivers e tendências

Entender a Experiência como diferencial competitivo e desenhar uma jornada digital com o uso efetivo de diversos canais de atendimento, reduzir a fricção com o cliente, gerar novas receitas e ainda aumentar a eficiência operacional das empresas.

VEJA TODO O CONTEÚDO DESTE MÓDULO

O Módulo 5, Experiência Digital – Drivers e Tendências, oferece uma visão estratégica e prática sobre como desenhar jornadas digitais que melhoram a experiência do cliente, aumentam a eficiência operacional e geram novas receitas. Com 20 aulas gravadas + um rico material didático, proporcionando uma experiência de aprendizado imersiva e completa, você aprenderá a mapear e otimizar canais de atendimento, entender a importância da User Experience (UX), e usar dados para reduzir fricções ao longo da jornada do cliente. Este módulo combina cases de sucesso, boas práticas e as mais recentes tendências digitais para que você esteja preparado(a) para transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo para sua empresa.

Fábio Magalhães de Souza

Superintendente de Clientes - Banco BMG

Módulo 06

Métricas de Sucesso - Definição e Monitoramento

Apresentar as principais métricas de CX. Capacitar os alunos a usar técnicas de análise de dados para identificar, monitorar e comunicar efetivamente os KPIs que guiarão o sucesso da empresa e viabilizarão a tomada de decisões estratégicas e táticas.

VEJA TODO O CONTEÚDO DESTE MÓDULO

Material didático

Um Guia para Aplicação Prática e Retenção de Conhecimento

Este curso não é apenas sobre assistir aulas – é uma experiência de aprendizado imersiva e completa. Para garantir que você absorva e aplique os conceitos de forma eficaz, criamos um conjunto de materiais didáticos que vão te acompanhar em cada etapa da sua jornada. Veja o que você vai receber:

Apostilas – O conteúdo sempre ao seu alcance

Nossas apostilas são mais que simples textos: elas foram desenvolvidas como um guia prático, alinhado aos conteúdos das aulas gravadas. Com uma leitura fluida e didática, você terá todo o suporte necessário para reforçar o que aprendeu nos vídeos. Mantenha essas apostilas por perto – elas serão seu recurso de consulta constante ao longo da sua carreira.

Exercícios – Aprenda fazendo

Sabemos que o verdadeiro aprendizado acontece quando você aplica o que aprendeu. Por isso, preparamos exercícios que te ajudarão a consolidar o conteúdo, testar seu entendimento e aprimorar suas habilidades.

Infográficos – Simplificando o Complexo

Temas complexos exigem uma abordagem visual para facilitar a compreensão. Nossos infográficos foram cuidadosamente criados para resumir conceitos importantes de maneira clara e direta, proporcionando uma visão rápida e objetiva do que realmente importa. Perfeitos para revisões rápidas ou para reforçar sua memorização dos principais tópicos do curso.

Benefícios do Material Didático:

Tenha em mãos tudo o que você precisa para revisar e fixar o conteúdo quando quiser.
Exercícios e infográficos que tornam o aprendizado mais dinâmico e aplicável.
Material visual e estruturado que ajuda você a reter as informações mais importantes.

Com esse material didático, o aprendizado não para nas aulas. Você terá à sua disposição ferramentas práticas que tornam sua experiência completa e voltada para a ação, garantindo que você termine o curso pronto para aplicar todo o conhecimento no seu dia a dia profissional.