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Desenvolvendo Líderes para Implementar Estratégias de CX Multifuncionais e Conduzir Transformações Organizacionais

O CX LEADER é uma formação avançada que prepara gestores e líderes para implementar estratégias de Customer Experience (CX) de forma integrada, promovendo uma cultura centrada no cliente. Clique no botão abaixo e inscreva-se.

Jornada de Aprendizado

120 horas de experiência em um aprendizado prático e dinâmico que irão transformar e acelerar sua carreira!

Apostilas

Com leitura fluida e didática, tenha todo o suporte necessário para reforçar o que aprendeu nos vídeos

Exercícios Práticos

Aplique o que você aprendeu com exercícios práticos, teste seu conhecimento e aprimore suas habilidades

Infográficos

Aprenda de forma simples e direta os conceitos importantes do Costumer Experience

Curso reconhecido pelo MEC e Internacionalmente pela CXPA

Ao finalizar o curso, você receberá um certificado com reconhecimento internacional pela CXPA - (Customer Experience Professionals Association) - principal instituição de promoção internacional de práticas de CX, além, é claro, do reconhecimento pelo MEC.

Oportunidades de
Carreira em CX

A área de Experiência do Cliente (CX) está em plena ascensão no mercado brasileiro, com o cargo de "Especialista em Experiência do Cliente" figurando entre as 25 carreiras mais promissoras para 2023, segundo relatório do LinkedIn. No entanto, apesar do aumento das vagas, muitas empresas relatam dificuldades em preenchê-las devido à escassez de especialistas qualificados na área.

A especialização em CX abre portas para posições estratégicas, oferecendo um diferencial competitivo para profissionais que buscam oportunidades nesse campo

Assista um pouquinho do que você irá aprender:

Gestores e Executivos de Customer Experience e Customer Success: Profissionais responsáveis por definir e implementar a visão de CX, promovendo a centralidade no cliente através de estratégias inovadoras e sustentáveis.

Líderes de Operações, Marketing e Recursos Humanos: Profissionais que atuam em áreas adjacentes e têm o desafio de alinhar a experiência do cliente com os objetivos corporativos, integrando diferentes equipes para garantir uma entrega de CX consistente e de alto impacto.

Profissionais de Transformação Digital e Governança Corporativa: Aqueles que lideram a adaptação de novas tecnologias e frameworks de governança dentro de suas organizações, impulsionando melhorias contínuas que favorecem tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional.

Consultores e Especialistas em Estratégia Organizacional: Profissionais que buscam ferramentas avançadas e frameworks práticos para orientar seus clientes ou equipes em projetos de transformação centrada no cliente.

Profissionais com o Desafio de Implantar e Sustentar a Cultura de CX: Líderes e gerentes em diversas áreas que enfrentam o desafio de consolidar CX como parte essencial da cultura organizacional, almejando melhorar o valor percebido pelo cliente e promover um ciclo positivo entre experiência do cliente e a experiência do colaborador (EX).

⁠Profissionais que buscam dominar habilidades de liderança em CX, metodologias de transformação organizacional, inovação contínua e governança, capacitando-se para criar e liderar iniciativas de CX que diferenciem a marca e promovam resultados de longo prazo.

Para quem é este curso?

O curso CX Leader é direcionado a profissionais que ocupam ou aspiram a ocupar posições de liderança estratégica e multifuncional em Customer Experience. O público-alvo ideal inclui:

Módulo 01

Liderança em CX

Capacitar os participantes a liderar equipes multifuncionais e implementar estratégias de Customer Experience (CX) com eficácia, promovendo a mudança organizacional e criando uma cultura centrada no cliente.

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1) Liderança nas Estratégias de CX: Planejamento, Implementação e Monitoramento

O Papel do Líder em CX: Como definir a visão de CX e alinhá-la com os objetivos organizacionais.
Construção de uma Cultura Centrada no Cliente: Liderando pelo exemplo, formando equipes de alta performance e influenciando outras áreas da organização.
Desenvolvimento Contínuo de Habilidades de Liderança: Estratégias para aprimorar constantemente suas habilidades de liderança em CX.

2) Liderança Eficaz: Comunicação, Influência e Tomada de Decisão em Equipes Multifuncionais

Fundamentos da Liderança Eficaz: Habilidades essenciais de comunicação, influência e tomada de decisão para liderar com sucesso equipes multifuncionais.
Comunicação Não Violenta: Técnicas para uma comunicação clara e assertiva, que construa relações positivas.
Inteligência Emocional Aplicada: Mapeamento do SCARF e como entender as bases motivacionais para liderar com empatia e eficácia.
Matriz de Avaliação de Desempenho (9 Blocks): Ferramenta para mapear a performance atual e esperada de funcionários e equipes, criando planos de desenvolvimento.
Mediação de Conflitos e Gestão de Crises: Estratégias para abordar e resolver conflitos internos e externos, e planos de contingência para momentos de crise.

3) Gestão de Mudança: Conduzindo Transformações Organizacionais Positivas em CX

Planejamento e Gestão de Mudanças: Estratégias para implementar mudanças organizacionais que promovam uma cultura centrada no cliente.
Diálogos Produtivos com Clientes Insatisfeitos: Técnicas para transformar reclamações em oportunidades de melhoria e engajar equipes internas.
Correlação entre Employee Experience (EX) e Customer Experience (CX): Como uma boa experiência para os colaboradores impacta diretamente a experiência do cliente, criando um ciclo positivo dentro da organização.

Michelle Carneiro

Conselheira de empresas e Mentora em CX

Módulo 02

Employee Experience: Gerindo a experiência de colaboradores

Ao concluir este módulo, você compreenderá a importância de uma cultura centrada no colaborador e como isso impacta diretamente a experiência do cliente.

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1) Fundamentos e Ferramentas de Employee Experience (EX)

Definição de Employee Experience: O que é EX e por que é essencial para o sucesso organizacional.
Relação entre Employee Experience e Customer Experience: Como colaboradores satisfeitos impactam positivamente a experiência do cliente.
Ferramentas de Avaliação de EX: Principais ferramentas para medir e melhorar a experiência dos colaboradores.
Coleta e Análise de Dados de EX: Como coletar dados de feedback dos colaboradores e identificar oportunidades de melhoria.

2) Adotando e Integrando Employee Experience na Empresa

Desenvolvendo um Roadmap de Melhorias: Passo a passo para identificar e implementar melhorias na experiência do colaborador.
Investindo no Desenvolvimento Contínuo: Como promover o crescimento e o engajamento dos colaboradores.
Experiências Personalizadas: Criação de jornadas personalizadas para diferentes perfis de colaboradores.
O Papel da Liderança: Como líderes podem promover e sustentar uma cultura de EX na empresa, aumentando o engajamento e a retenção de talentos.

3) Casos Reais e Impacto de uma Cultura Employee Centric

Casos de Sucesso: Empresas que implementaram estratégias de EX e os resultados alcançados em CX e desempenho organizacional.
Definindo Objetivos de EX: Como estabelecer metas claras e alinhadas aos valores da empresa.
Criação e Comunicação da Employee Value Proposition (EVP): Como estruturar uma proposta de valor atrativa para os colaboradores.
Métricas e Avaliação de Sucesso: KPIs para mensurar o impacto das iniciativas de EX e seu retorno para a organização.

Mel Varalli

Head of People (Global HR Sr Manager) - The Bakery Brasil

Ana Freitas

Head de Melhoria Contínua e Inteligência Operacional

Módulo 03

Estratégia centrada no Cliente - Repensando e engajando equipes

Este módulo proporciona uma compreensão profunda de como alinhar a estratégia de CX com os objetivos corporativos e engajar equipes multifuncionais para garantir a execução eficaz das iniciativas.

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1) Compreendendo o Ambiente Interno e Externo

Estratégia de CX Alinhada à Corporativa: Entendimento da importância de integrar CX à estratégia global da empresa.
Análise do Ambiente Interno e Externo: Como avaliar o cenário competitivo e identificar oportunidades de diferenciação.
Análise SWOT: Ferramenta para mapear forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, ajudando a definir a posição da empresa no mercado e a estratégia de CX.

2) Envolvendo e Influenciando as Partes Interessadas

Mapeamento de Stakeholders: Como identificar, mapear o nível de engajamento e alinhar stakeholders chave para garantir o sucesso da estratégia de CX.
Utilização de Recursos Internos: Identificação de capacidades e recursos da empresa que podem ser alavancados para criar uma estratégia eficaz.
Definindo KPIs para CX: Como alinhar a estratégia de CX com objetivos corporativos e definir KPIs para medir o sucesso.
Inteligência Emocional na Gestão de Stakeholders: Uso do modelo SCARF para compreender a dinâmica emocional e facilitar o engajamento dos stakeholders.
Apresentação de Resultados: Como preparar e apresentar relatórios periódicos que conectem a estratégia de CX com os resultados da empresa.

3) Liderando Equipes Multifuncionais

Identificação de Desafios e Oportunidades: Como identificar e antecipar obstáculos que possam impactar a execução da estratégia de CX.
Facilitação de Discussões em Grupo: Técnicas para conduzir reuniões produtivas e esclarecer papéis e responsabilidades dentro das equipes multifuncionais.
Criação de Programa de Embaixadores de CX: Como desenvolver um programa que reconheça e visibilize a importância do trabalho multifuncional na execução de CX.
Casos de Sucesso: Exemplos de empresas que usaram estratégias centradas no cliente para diferenciar suas marcas e aumentar a lealdade dos clientes.

Alessandro Cogliatti

CEOCEO na CX2You Consultor de estratégia - Centro de Inovação e Excelência (CIEX) Compass

Módulo 04

Governança em CX

Ao finalizar este módulo, você estará apto a estruturar e implementar governança eficaz em Customer Experience, garantindo a conformidade com estratégias de mercado e a excelência na execução.

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1) Modelos de Governança em CX

Introdução aos Princípios de Governança em CX: Definindo a importância da governança para garantir uma experiência consistente e eficiente.
Modelos de Governança em CX: Vantagens, desafios e como selecionar o modelo mais adequado para sua organização.
Estrutura Organizacional: Definindo papéis e responsabilidades entre as áreas de CX e outras áreas funcionais para garantir uma integração eficaz.

2) Medição e Avaliação da Experiência do Cliente Alinhada ao Go-To-Market (GTM)

Gestão de Voz do Cliente (VoC): Como implementar sistemas eficazes para priorizar feedbacks e criar roadmaps de iniciativas baseadas nas necessidades do cliente.
Melhores Práticas em Gerenciamento de Projetos de CX: Como aplicar as práticas mais eficientes para garantir o sucesso da governança em CX.
Liderança em Governança de CX: Habilidades e competências necessárias para engajar e liderar equipes de forma eficaz dentro do framework de governança.
Desafios e Tendências: Explorando os desafios atuais na governança de CX e as tendências que moldam o futuro da área.

3) Revisão de Iniciativas, KPIs e Gerenciamento de Riscos em CX

Implementação de Governança em CX: Passo a passo para garantir que a governança seja aplicada com sucesso, desde a criação até a execução.
Gerenciamento de Riscos em CX: Identificação e mitigação de riscos, além de resolução de conflitos relacionados às partes interessadas.
Abordagens para Grandes Empresas: Como aplicar governança de CX em empresas de grande porte, com foco nos desafios únicos dessas organizações.
Cases de Sucesso: Exemplos práticos de empresas que aplicaram governança em CX de forma bem-sucedida e os resultados obtidos.

Carol Trancucci

Board Member | Governança de CX | Co-Funder na Iuvo Consultoria

Módulo 05

Inovação Contínua e Transformação Digital

Este módulo é fundamental para líderes que desejam estar à frente da transformação digital e da inovação contínua em CX. Ao final, você terá adquirido o conhecimento necessário para identificar, avaliar e implementar tecnologias emergentes que otimizam a jornada do cliente.

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1) A Importância da Inovação Contínua e da Transformação Digital em CX

Inovação Contínua em CX: Conceitos e a importância de manter a inovação como pilar estratégico.
- Tipos de Inovação: Arquitetônica, Disruptiva, Incremental e Radical – quando e como aplicar cada uma.
- Modelos de Inovação: Inovação aberta versus fechada e suas implicações para CX.
Transformação Digital e CX: Como a transformação digital está moldando a experiência do cliente.
- Principais Tecnologias em CX: Chatbots, Inteligência Artificial, Analytics, entre outras, e seus impactos na experiência.
- Tendências em CX: Explorando tecnologias emergentes como reconhecimento por voz, realidade aumentada e realidade virtual.
- Casos de Uso: Exemplos práticos de empresas que implementaram tecnologias inovadoras e obtiveram resultados positivos na experiência do cliente.

2) Avaliação e Implementação de Tecnologias Emergentes em CX

Atualização Contínua: Como acompanhar as inovações tecnológicas e identificar oportunidades para CX.
Critérios para Seleção de Tecnologias: Como avaliar a aderência de novas soluções tecnológicas e o valor que elas podem gerar.
Renovação e Expansão de Processos: Como integrar tecnologias emergentes sem comprometer a eficiência operacional e garantindo uma transição suave.

3) Gestão de Projetos de Tecnologia e Implementação em CX

Desenvolvimento de um Plano Estratégico para CX: Passo a passo para criar um plano que contemple a seleção e implementação de tecnologias.
Gestão de Projetos de Tecnologia: Práticas recomendadas para liderar a implantação de soluções tecnológicas, desde o planejamento até a execução.
Equipes Multifuncionais e Métricas: Como formar times eficazes e medir o impacto das tecnologias implementadas na experiência do cliente e nos resultados do negócio.

Demétrio Teodorov

Transformação Digital | UX | CX | ODS | IA

Módulo 06

Alavancas de Crescimento

Neste módulo, você aprenderá a identificar as principais alavancas de crescimento em CX e como aplicá-las para acelerar resultados e aumentar o sucesso empresarial.

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1) Identificação das Alavancas de Crescimento

Pilares de Growth: Fundamentos para um crescimento acelerado e sustentável, e como CX atua como uma alavanca poderosa nesse processo.
Fidelização de Clientes: Aplicação da “Teoria do Balde Furado” em CX para reter clientes e aumentar a lealdade.
Geração de Receita: Estratégias para aumentar a receita recorrente e identificar novas oportunidades de geração de receita.
Inovação Contínua: Criação e validação de hipóteses em processos, produtos e serviços, e como a inovação constante pode impulsionar o crescimento.

2) Estratégias de CX que Impactam as Métricas de Sucesso

Aumentando a Aquisição e Conversão de Clientes: Como CX pode ser usado para atrair novos clientes e aumentar as taxas de conversão.
Redução do Custo de Aquisição: Otimizando o CAC por meio de estratégias centradas no cliente.
Engajamento e Fidelização: Táticas para aumentar o nível de engajamento do público e fidelizar clientes a longo prazo.
Métricas de Gestão de Cliente: Como gerenciar e otimizar o engajamento, LTV, Churn, Ciclo Médio de Compra, Recompra e evolução da base de clientes.

3) A Influência de CX em Marketing, Design, Analytics e ROI

Alcançando Mais Clientes: Estratégias para identificar os canais de vendas mais eficazes e maximizar as vendas por meio de uma experiência centrada no cliente.
O Impacto do Design e da Análise de Dados: Como o design e a análise de dados podem melhorar as métricas de marketing e a eficiência das campanhas de aquisição.
ROI em CX: Existe ou Não Existe? Explorando o retorno sobre o investimento em CX e como medir o impacto real no negócio.
Cases Práticos: Exemplos de empresas inovadoras como Facebook, Google, Amazon e Apple, e como elas utilizam CX para alavancar seu crescimento.